ATENDIMENTO?

TELEMARKETING

Essa é uma ferramenta criada nos anos 80 e que até hoje não apresentou uma evolução significativa. Aliás, acredito que houve um retrocesso na sua aplicação. Veja a quantidade de reclamações que as Empresas que a utilizam sofrem junto a orgãos como Procom. Eu, e acredito que vocês, já passamos por experiências negativas quanto tentamos obter alguma informação, resolver problema e certamente fomos ABORDADOS por alguém tentando vender algo.

Mas, por que chegamos a esse ponto?

Recrutamento e seleção de pessoas e não profissionais para desenvolver a função nobre de relacionamento com os clientes;

Falta de treinamento e capacitação dessas pessoas;

Metas definidas sem crtério algum, muitas inatingiveis;

Falta de supervisão adequada e acompanhamento de desempenho;

Ambiente de trabalho inadequado;

Falta de empenho das pessoas que trabalham nessa área;

Impessoalidade- deixamos de falar com pessoas. Falamos com números;

Aliado a esses fatores existe o conhecido apagão de mão de obra que vai desde a falta da unidade familiar, escolas que não ensinam, faculdades que não formam. Mas esse é tema para uma próxima discussão.

Existem também conceitos que se mostram ultrapassados na relação com os clientes. Hoje ainda falamos em:

ABORDAR os clientes – para mim, quem aborda é polícia;

O terrível POSSO AJUDAR? – que tal me ajudar depositando um dinheiro na minha conta;

Vender o que o cliente já possui – telefonia sugerindo que compremos planos inferiores e até mais caros que possuímos;

Não busca conhecer o cliente – oi, estou falando com….???

O que fazer?

Corrigir os pontos acima, escolher os melhores, diferenciar os talentos, capacitar cada profissional, conhecer o mercado, o cliente, os concorrentes, o produto e a empresa e a empresa conhecer cada membro de sua equipe.

Sugiro também adotar algumas técnicas úteis como:

Reuniões minuto para avaliar o dia anterior e expor o que espera do dia;

Reuniões mensais de avaliação de resultado;

Premiar os talentos;

Conversar isoladamente com quem não está atingindo as metas;

Dar carinho sempre, pricipalmente aos clientes;

Tratar cada cliente como ele deseja ser taratado;

Desenvolver o bom humor;

E lembre, o corpo fala. O cliente percebe quando está falando com GENTE QUE GOSTA DE GENTE.

Hoje a regra de elogios vezes três e queixas vezes nove caiu. O Facebook tem 800.000.000 de pessoas na sua rede e certamente seu cliente está nela.