Expectativa

Adquiri, pela primeira vez, uma peça de roupa em uma marca consolidada internacionalmente.

Fui muito bem recebido – acolhido – e a venda transcorreu positivamente. O vendedor se apresentou, acompanhou, teve reforço de outra vendedora – me senti Relacionado. Tudo na loja estava OK: arrumação, música , climatização, iluminação. Não tinha expectativa e, ao final, estava disposto a RECOMPRAR.

Na data que fui buscar a peça, após ajuste, minha expectativa já era alta: marca internacionalmente famosa, excelente produto, excelente acolhimento e ambiente positivo.

DECEPÇÃO – ninguém me acolheu; a loja “bagunçada”, a música, além de ruim,completamente desajustada com a marca; quando um vendedor me ABORDOU, ao ver que estava com um papel de ajuste de peça, correu como o diabo corre da Cruz; outro vendedor tentou ABORDAR, e correu mais rápido. Estava acompanhado de minha filha que desejou comprar uma peça. Ao perguntar quem poderia atende-la, a Caixa indicou ” qualquer um dos dois vendedores” – aqueles que fugiram. Pedi desculpas e informei que eles não mereciam ganhar a venda. Não entenderam e expliquei: todo cliente deve ser acolhido; uma troca ou apanha de concerto pode se tornar uma nova venda; não importa o que acontecerá, a marca precisa que vocês a tratem melhor e cuidado, o cliente insatisfeito não volta e informa a sua rede as experiências negativas – e positivas.

A venda foi finalizada, a vendedora foi muito gentil mas, na próxima decisão de compra, não sei se essa marca estará na lista.

Para ser justo com as marcas e os profissionais que trabalham no Relacionamento com clientes, registro uma experiência bastante positiva que tive com um banco. Cheguei em uma agência as 9:55 e pude acompanhar a ação de “Gente que Gosta de Gente”: os gerentes, pessoal de recepção e outros colaboradores se posicionaram na porta de acesso e saudavam cada cliente com um belo sorriso e um “bom-dia” caloroso. Maravilhoso.

Ao nos Relacionarmos com um cliente, vários aspectos precisam ser considerados.

Mas, antes mesmo de podermos ter a oportunidade de “estar” com o cliente, existe um item que não depende de quanto estamos preparados para acolher, apresentar, acarinhar e Relacionar esse cliente, pois ele já traz consigo:

A expectativa que deposita na relação que irá desenvolver com a empresa.

Essa expectativa tem a ver com sua experiência de consumo aliado à sua história de vida e até ao momento que está atravessando. Podemos afirmar que tem haver com seu humor e como o quer tratar.

Existem três tipos de expectativa:

1- O que o cliente menos espera – nesse tipo, o cliente não espera muito da relação que irá desenvolver com a empresa e marca.

2- O que o Cliente mais espera – nesse tipo, a expectativa do cliente está em alta e associa sua marca a excelência de atendimento, produto e principalmente relação.

3- O que o cliente espera – nesse tipo a sua expectativa é neutra. Não importa muito como o relacionamento irá se desenvolver.

Até aí tudo bem. Sabemos disso. Mas o que fazer com essa informação?

O cliente que pouco espera poderá ser surpreendido com um bom acolhimento, bom relacionamento e atendimento a suas expectavas. O cliente provavelmente irá RECOMPRAR seu produto ou serviço. Caso o atendimento ocorra fora de padrões existentes ele sairá com um baixo nível de frustração e passará esse sentimento adiante. Não deverá RECOMPRAR.

Aquele que gera uma expectativa elevada em relação a marca, deverá ter um acolhimento diferenciado. O Relacionamento é fundamental. Esse cliente, sendo atendido em sua expectativas, irá RECOMPRAR e RECOMENDAR sua marca. Dessa forma existe uma grande possibilidade de sua marca atrair novos clientes. No entanto, se a expectativa não for atendida, devido a ABORDAGEM, esse cliente sairá frustado e passará adiante esse sentimento. Lembre que hoje, com as redes sociais, essa informação poderá ter crescimento exponencial e sua marca sofrer uma forte desvalorização. Para vermos a abrangência dessa ação propomos: um cliente com 100 “amigos” em sua rede, multiplicará esse experiência por 100. Caso cada “amigo” possua 100 “amigos” cada, a abrangência será de 10.000 “amigos”. Convenhamos que poucas pessoas possuem apenas 100 amigos em uma rede.

No entanto, o cliente que deveremos ter maior atenção é aquele que não cria expectativas pois o trabalho de Relacionamento precisará de maior empenho e utilização das ferramentas de acolhimento, conhecimento, desenvolvimento e manutenção para que ele passe-a a associar sua marca a uma experiência positiva.