COMO RELACIONAR O CLIENTE?

Gente que gosta de gente.

Um dos grande problemas que vivencio na gestão das empresas, é a forma que elas se relacionam com os clientes.

Se por um lado as empresas não valorizam e remuneram adequadamente suas equipe de vendas. Cria metas e super metas cada vez maiores e sem critérios, alteram as regras do jogo durante a jornada, não capacitam e incentivam essas equipe. Por outro lado os profissionais ainda vivem um modelo ultrapassado de tirar vantagens dos clientes e da empresas, não busca qualificações e se satisfazem com a meta atingida, mesmo quando não atingem. 

O cenário parece desolador. Mas não é. 

Antes de mostrar a saída, vou fazer um breve histórico dessa relação.

Décadas de 60 e 70 - foco total no cliente. As empresas conheciam seus clientes por nome, acolhiam com sorriso nos olhos, entendiam as necessidades e todos viviam alegres nesse relacionamento. Por outro lado, os profissionais traziam essa característica de casa, tendo como base a relação com pais, parentes, famílias e amigos.

Década de 80 - começaram a surgir os ERPS, Telemarketing. A sensação da relação com os clientes, olho no olho, iniciou um processo de declínio; passou a ser impessoal. Nesse momento, as metas passaram e ser mais importantes que a relação com o cliente. A RETENÇÃO superou a atenção, e o foco do cliente passou ao foco nas metas de atendimentos, ligações realizadas, retenção e até meta financeira.  

Década de 90 - surgiram as empresas que NORMATIZARAM o atendimento. Surgiu a fatídica frase, "posso ajudar"? Pergunta óbvia que o Saraiva respondia a altura. O  atendimento superou o relacionamento. Surgiram os CRMs, cruzados para auxiliar o vendedor e a empresa na relação com o cliente. Neste programa, todas as informações relevantes eram armazenadas para servir de base para fortalecimento da relação. Voltamos a ter o foco no cliente. No entanto as equipes de vendas bem como o entendimento da empresa da ferramenta que possuíam foram muito fracos. O tiro saiu pela culatra. As equipes não alimentavam o CRM adequadamente e a empresa não acompanhava e ajustava o rumo. Perdemos completamente a importância do relacionamento e nos distanciamos dos clientes. Outro fato importante foi o crescimento assustador do tour over das equipes de vendas que não deixavam o histórico do cliente na empresa. Sempre que as vendas caiam, ficavam desesperados em busca de novos clientes quando a oportunidade de aumentar as vendas deveriam estar no CRM, de onde seriam retiradas as informações necessárias para criar e implantar estratégia de relacionamento e vendas. 

Década 2000 - o ocorrido na década passada, foi potencializado e vivenciamos a impessoalidade como padrão. A criação das super metas passou a criar um desânimo nas equipes de vendas. Mas, a partir dessa década, passamos a vivenciar o crescimento das redes sociais, aproximando ainda de forma impessoal as pessoas. 

Década 2010 - início da revolução do relacionamento. Facebook, Instagram, Uber, Airbnb, e outros aplicativos passaram e ser utilizados pelos clientes, extraindo da relação duas coisas que não iam bem: os profissionais de vendas e a impessoalidade das empresas. A IA (Inteligência Artificial), recentemente está nos trazendo para os primórdios do relacionamento de forma mais rápida, segura, direta e com carinho. Está "vendo" e "trazendo" o sorriso nos olhos. 

SIRI me acorda todos os dias dizendo: “bom dia Edilson! O dia hoje está bom. Sua agenda é…” 

Pois é, o medo e a descrença deram lugar a realidade: as máquinas estão substituindo os homens. Admirável mundo novo. Seja bem vindo!